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挽弓當挽強，用箭當用長，輕醫(yī)美已經(jīng)成為當今行業(yè)風口，機構(gòu)及廠牌的競爭漸漸步入白熱化，除了產(chǎn)品、技術(shù)等硬實力的角力外，善于借助“外力”也是一個突破的關(guān)鍵。近日，在由醫(yī)美行業(yè)觀察舉辦的“2023輕醫(yī)美大會”上，紐睿科技聯(lián)合創(chuàng)始人兼COO林夏怡先生就《數(shù)字化：系統(tǒng)比你更懂你》為分享主題，向大家分享一下現(xiàn)在發(fā)展“火熱”的運營數(shù)字化都可以帶給輕醫(yī)美怎樣的發(fā)展新動能，以下為精彩分享內(nèi)容：

各位杭州的醫(yī)美同仁上午好，今天非常開心組委會邀請我們來參加今天的活動，接下來我開始今天的分享，我的主題叫《數(shù)字化：系統(tǒng)比你更懂你》。

數(shù)字化大勢所趨

什么是數(shù)字化？

我給大家三個應(yīng)用場景。

第一個案例是美團外賣。在整個外賣場景有三方，包括外賣小哥、店家、美團。路徑怎么規(guī)劃訂單怎么分配、怎么調(diào)配訂單、滿意度如何控制？真正的數(shù)字化不是單點的數(shù)據(jù)，是由三方所有數(shù)據(jù)流動起來，在流程過程中形成的網(wǎng)格，那才是真正的數(shù)字化。有一篇文章叫《被困在系統(tǒng)里的外賣小哥》，所有在美團外賣這個平臺運行的人沒有感覺，由系統(tǒng)推動人在前進，所以人才會被困在系統(tǒng)，所以一個很重要的點就是好的系統(tǒng)一定由系統(tǒng)推動人，人是沒有感覺的，而不是人在用系統(tǒng)。

第二個案例是海底撈。海底撈的服務(wù)獲得了多數(shù)人的認可，他們的服務(wù)員了解客戶，可以形成客戶畫像，對于線下履約型的業(yè)態(tài)，比如說餐飲、醫(yī)美等，客戶畫像非常重要，我們把這個叫做客戶數(shù)字資產(chǎn)。

第三個案例是我個人。比如說我個人的運動數(shù)據(jù)，從平臺到機構(gòu)到個人，這也是數(shù)字化的環(huán)節(jié)，其中，靜息心率來看，我之前是50幾，現(xiàn)在40多，寫著偏低，我就會很擔心，后來我每天跳繩，心率下降了，這個數(shù)字反應(yīng)你的身體變好了。所以現(xiàn)在很多醫(yī)美機構(gòu)缺的就是好的系統(tǒng)精確地告訴你出了哪些問題，以便更好地保護客戶數(shù)據(jù)資產(chǎn)。

當然，數(shù)字化是沒有窮盡的，我們想做精細化管理顆粒度可以小到無數(shù)小，而醫(yī)美機構(gòu)才剛剛開始。

如何讓數(shù)字化落地？

1、需要有一套系統(tǒng)，能夠讓你的流程標準化，所有的文檔標準化；

2、降本增效。例如以前護士站需要用5個護士，用了這個系統(tǒng)只需要2個，另外3個可以做更好的事情，可以更好的安撫客戶；

3、通過數(shù)據(jù)來分析、洞察并指導業(yè)務(wù)和管理。海量的數(shù)據(jù)一定要擁有強健的數(shù)字化系統(tǒng)，從一堆大數(shù)據(jù)抽取出來，讓你對自己做深度體驗，知道你的問題在哪。

數(shù)字化賦能輕醫(yī)美

紐?？萍荚诤贾荽蟛糠值目蛻舳际禽p醫(yī)美，現(xiàn)在大概全國已經(jīng)超過600多家在用我們的系統(tǒng)，在過去新增的200家有70%都是輕醫(yī)美的門店。輕醫(yī)美的指標跟之前有什么不一樣？輕醫(yī)美為什么被長期看好？

“輕醫(yī)美”的終極指標是什么？

一、客戶體驗

1、線下（接待）體驗，解決等待問題。我們系統(tǒng)里有個叫流水牌，按照流程定一標準化的接待過程，從網(wǎng)上預(yù)約、接待、面診這是一個流水，用系統(tǒng)推動人，核心就在于我們每個環(huán)節(jié)有一個數(shù)字，這個數(shù)字可以告訴你在這個環(huán)節(jié)有多少客戶。

比如今天有4個咨詢師上班，我在這里看到8個客戶，那說明每一個咨詢師后面都有一個客戶排隊，有可能引起不滿；或者收銀時候，如果輕醫(yī)美有手機APP，醫(yī)生開完單客戶直接掃碼支付，這是事中的干預(yù)，還可以做事后的總結(jié)，因為我們在每個節(jié)點都有節(jié)點，我們知道每個客戶在每個階段花了多少時間，每天都有圖，能看到我們等待時間最長的，并標紅，我們能解決機構(gòu)每天等待時間最長的是哪個，事后都可以做總結(jié)，優(yōu)化之后我們再反饋，所以一個舉措可以解決大部分的等待問題。

2、線上體驗，AI技術(shù)支持結(jié)合企業(yè)需求，智能營銷機器人應(yīng)運而生。線上是不滿意度。AI可以秒回投訴信息，只要這一點就可以解決85%的線上不滿意。? ?

每家機構(gòu)都可以非常便宜的培訓自己的AI客服，這在以前不太可能，現(xiàn)在成為可能。大家可以看一下以前用微軟的小冰，整個美萊集團在用，去年用原來的模型訓練了很久，回答的程度還是可以的，基本上所有問診的問題都可以回答到點上。

3、客戶滿意度調(diào)查。真正的滿意度調(diào)查可以在客戶治療離院1個小時由系統(tǒng)自動推送到服務(wù)號上填寫。且可以進行精準滿意度調(diào)查，每個階段都有記錄，可以定位到某一環(huán)節(jié)，若是打了低分，可以立即回訪。

二、復購

提升復購，需要足夠了解顧客，實現(xiàn)客戶畫像。我們有一個很典型的叫客戶總攬，可以非常清晰看到國內(nèi)RFM，RFM是一個層次，體現(xiàn)顧客的消費能力，可以看到客戶到院的歷程、客戶是否是活躍的、是不是關(guān)注我們的小程序。

當然，針對復購情況，我們有一個產(chǎn)品叫項目開發(fā)計劃，可以將重點給到該看的人，將最重要的數(shù)據(jù)取出來價值化。具體如下：

1、標注客戶需求，系統(tǒng)會幫助精準標注；

2、讓每一個客戶的意向變成金額，而且有權(quán)重；

3、能夠及時消掉標簽，這里可以幫助記錄咨詢師的成交率，以及有助于確定下個月月度指標；

4、統(tǒng)計并記錄同類標簽；

5、了解客戶活躍度，非?；钴S的機構(gòu)跟不活躍的機構(gòu)估值是不同的，通過第一次初始化定四個超活活躍，這樣就知道所有的比例是多少，但更重要的是活躍度是動態(tài)標簽，是會上下浮動的，在我們的活躍度統(tǒng)計是有兩列，一個叫當前活躍度，另外叫上一個歷史周期的活躍度，這里面就可以告訴哪些客戶活躍度上升，哪些活躍度下降，這些也都是可以給到促活的回訪很明確的數(shù)據(jù)指標。

今天非常開心，后面有興趣線下可以繼續(xù)交流，也希望我們能幫助各位在醫(yī)美數(shù)字化的路上一起成長，謝謝！

文章來源：醫(yī)美行業(yè)觀察

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